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一天晚上，我的一个学生在10点55分去麦当劳买份法式炸薯条。薯条有些湿软，他要求柜台服务员换一份新鲜薯条。服务员不耐烦地回答说：“再过5分钟我们就关门了！”这名学生平静地走到柜台另一端，拿起一张麦当劳印制的保证食物新鲜的宣传单，然后走回到服务员那里。
“我现在在麦当劳，对吗？”这名学生说。店员嗯了一声。“那好，”学生说，“这张宣传单上面说你们的食物在整个营业期间都是绝对新鲜的。”他指着宣传单上法式炸薯条一栏，上面承诺会带给顾客所期望的“完美品质”。
“这家店难道不是要到晚上11点才停止营业吗？”这名学生补充道，“宣传单这一栏并没有写保证食物新鲜在停止营业前5分钟就开始失效，对吗？”
这名学生买到新鲜的法式炸薯条了吗？他当然买到了。
很多人会无奈地接受湿软的薯条，或一气之下转身离开，或气愤地与店方发生争执，或气恼不堪。这名学生的做法却是冷静地利用了麦当劳为自己制定的准则。毫无疑问，这是一件小事，但在成千上万的谈判中，无论大小，从餐馆到你的工作，再到地缘政治，利用对方的准则是一种有助于你实现目标的极具说服力的方法。
在大多数人都不甚了解的众多极其有效的谈判技巧当中，利用对方的准则也是其中之一。这种技巧对那些难对付的谈判者尤为有效。然而，很少有人了解这个准则，对它加以利用的人就更少，几乎没人明白准则是能使人们在各种情况下应对自如的心理杠杆。我不是在谈论“客观”准则或你认为公平的准则，而是被对方认为公平合理的准则。
准则一旦利用起来，通常会产生神奇的作用。每天你都可以使用这种技巧，在有些情况下这种技巧尤为有效。
利用对方的准则非常重要，因为这个世界本来就是不公平的。不断有人和公司违反自己制定的准则。他们对服务作出承诺，又违反承诺。从商店订购商品，但商品却未按承诺交付。他们承诺要提供最优质的服务，但服务态度却异常恶劣。你信任他们所作出的承诺，而他们却通常理直气壮地食言背信。这种现状让很多人十分抓狂。但现在，你可以从容镇定地利用他们的准则来达到你的目的。
蒂姆·拉瑟特（TimRussert）是美国全国广播公司（NBC）电视节目《与媒体见面》（MeetthePress）的主持人，经常因精彩出色的报道而备受称赞。在采访美国政要的时候，拉瑟特经常会做的事情之一是，在国家电视台上将这些政要们以前所说的话重新播放给他们听，而这些话似乎与他们当前的行为相互矛盾。政要们会局促不安，然后被迫自圆其说。拉瑟特正是利用了对方的准则。
早在三十多年前当记者的时候，我就发现利用对方的准则效果惊人。后来当律师和商人的时候，我对这一技巧进行了完善。现在，这一技巧已经成了我的课堂上诸多谈判技巧中的一个重要组成部分。
这一技巧如何发挥作用呢？利用对方的准则是人类心理学的一个基本原则，即人们讨厌自相矛盾。所以，如果你让人们在这两者之间进行选择：是和自己的准则相互矛盾，还是和自己的准则保持一致——例如和自己以前所说的话和所作的承诺保持一致？人们通常都会力争和自己的准则保持一致。当然，任何技巧都不可能始终有效。但是，通过运用这些技巧，你会争取更多。人们违背自己准则的可能性越低，你达到自己目的的可能性就越高。
准则的力量
准则是赋予某项决定合理性的一条惯例、一项政策或一个参照点。它既可以是从前所说的话、所作的承诺或所给予的保证，也可以是谈判中对方同意采取的一种做法。
公司政策就是一个准则。基本上它是这样的：“这是我们的规定。”另一个可以加以运用而且同样威力十足的准则是：“贵公司史上在公司政策方面是否有过破例的情况？”下次当机票代售人员对你说，改签机票要收费100美元的时候，问一下该公司史上对该项规定是否有过破例的情况。如果有，试着让自己符合其中的一种例外情况。
尝试这种谈判技巧可以先从服务提供者开始，因为他们的职责是为他人提供服务，几乎所有公司都制定了服务准则和服务保证：有线电视公司、电话公司、航空公司、信用卡公司、银行、酒店等。如果你有需要对方解决的问题，那就从该公司的网站、印刷品或电视广告中找出该公司关于客户服务的各项规章制度。
如果客户服务代表不予帮助或对你无礼，你可以对他们说：“你们的广告上说，客户服务代表要始终竭诚为顾客服务。我很好奇——你们所说的和现在这种情况一致吗？”
对方不会挂断电话、一走了之或痛打你一顿。事实上，他们通常会按你的要求去做。
几年前，沃顿商学院有一个名叫贾森·克莱因的学生，他努力了3年想考入宾夕法尼亚大学法学院。第一年，他没被录取。第二年，他上了候补名单，但还是没被录取。第三年，他在4月下旬又上了候补名单，他需要校方立即给他作出答复，因为他要攻读沃顿商学院一门联合学位课程，该课程为期两年，他已完成了第一年的学习。
法学院通常要到夏天才能确定候补名单上的人选，考虑到联合学位课程的注册要求和夏天的其他计划，夏天对贾森来说就太晚了。因此，他希望被学校录取并想让校方破例，即尽快考虑他的入学问题。任何一个了解申请进入顶级大学程序的人都明白，贾森的机会几乎为零。贾森在沃顿商学院也是我的谈判课上的学生，所以他问我该怎么办。
我建议他先从头至尾仔细查看一下宾夕法尼亚大学法学院的招生目录，研究一下该校的各项规定和制度。然后，他应该给招生院长写一封信，简单地说一下：“这是贵校的要求，以下是我满足该项要求的条件；这是贵校的规定，以下是我满足该项规定的条件；这是贵校的制度，以下是我满足该项制度的条件。”在信的结尾，我建议他这样写，“请告诉我，我在信上说得不对的地方。”或类似的一些话。贾森按我所说一一照办。
4月28日，贾森将信交到了招生办公室。5月2日，他被学校录取。贾森知道这不是巧合，因为法学院之前曾告诉过他，最早会在6月考虑他的入学问题。
一旦认识到利用对方的准则会收到奇效，你就会看到它无处不在。而在此之前，你是看不到这些技巧的。“这一过程让我学到了极其宝贵的经验，”贾森说，他现在是纽约纪念斯隆–凯特琳癌症中心的副总裁兼首席投资官。“口头谈论这些技巧和概念是一回事，亲自运用这些技巧和概念、看到它们为自己发挥作用完全是另外一回事。”
在某些情况下，如果没有先前的准则供你利用，想办法确定一些在谈判中对方会接受的准则。一名年轻的经理到纽约一家昂贵的爱马仕法国店购买一条围巾。他看中了一条标价500美元的围巾，优惠降价后为250美元。这名年轻的经理让店员把围巾包装起来，因为这是他送给妻子的一份生日礼物。店员回答说：“我们不给降价商品进行礼品包装。”
对这样高档的一家店铺而言，这个回答是多么粗鲁无礼啊！但是，这名经理没有像大多数人一样怒不可遏（大多数人也因此一无所得），他问：“那么，如果我付全价500美元购买这条围巾，你就会把它包装成礼品吗？”“当然。”店员说。这名经理接着说：“也就是说，爱马仕最近要收取250美元作为礼品包装费？”
这名经理买的围巾被包装成礼品了吗？那是当然！
为什么人们几乎总会遵守自己的准则呢？这里有两个基本原因。首先，人们心中的道德准则告诉他们，遵守自己的准则是正确行为，他们不愿承认自己是背信之徒。其次，他们担心，违反他们本应遵循的准则会惹恼或激怒与他们有重要关系的第三方。例如，他们的老板，因为老板会坚持维护该组织机构的准则。违反准则的人会显得不合情理，而且最糟糕的是，他们有可能被解雇。
假设你正在提一个完全合乎情理的要求，而在电话另一端的客服代表却完全不通情理。他/她事实上是在违反公司的准则。你可以借助第三方的力量问对方：“如果贵公司的首席执行官亲自听这个电话，他会赞成您这样做吗？”
你不过是通过这些提问让对方仿佛看到了一只可怕的体重800磅的大猩猩。现在对方知道，如果违反公司准则，他（她）会面临更大的风险。
几年前，在加勒比海地区，我正在对我和合伙人共同购买的一家小型货运航空公司进行尽职调查。我视察了各个岛屿，检查了各项设施。只有公司一名飞行员驾驶着一架单引擎飞机载着我飞往各处视察。那是一个晴朗愉快的下午，我们降落在英属维尔京群岛中的托托拉岛，抵境大厅里除了一位入境检察员没有其他人。
在填写各种表格的时候，那名检查员对飞行员的态度十分粗鲁无礼，尽管这名检查员认识这名飞行员，在过去10年也经常见到他，而且飞行员和我都有机场通行证。我来此岛的目的是确保我们公司的小型办事处运行状况良好。这个小办事处离抵境大厅只有50码的距离，从我们现在所站的位置就可以看见办事处的大楼。
我环顾抵境大厅四周，想找到一个准则。我看到墙上有一块牌子，就是人们有时会在旅游目的地所见到的那种牌子。牌子上是英属维尔京群岛的总理所发布的一份声明，上面写着：“欢迎光临英属维尔京群岛，我们的海关官员、入境检查员以及其他各类服务人员视我们的游客和其他宾客为上宾，并将以彬彬有礼的态度、殷勤周到的服务让诸位在此享受到充分的尊重。”
于是，我走到入境检查员那里说：“打扰一下，好吗？”“什么事？”她一边说一边抬起头来，一脸不情愿的样子。我指着那块牌子说：“上面那些话真是总理说的吗？”她说：“是的。”语气中带着些许犹疑不定。我接着说：“那么，总理所说的这些话和现在这种情况一致吗？”
5分钟之后，我俩就从抵境大厅走了出来。按政府的说法，墙上那块牌子从此以后就应该摘掉了。
利用准则
如果在取回干洗衬衫时发现衬衫被损坏了，你可能会这样对干洗商说：“将衬衫交还给顾客的时候，衬衫纽扣要比送来干洗的时候少几颗，这就是你们的政策吗？”这样说当然是在利用准则，不过这种说法也许会让你觉得太咄咄逼人。没关系，那就换一种你觉得舒服的说法。不过，在原则问题上绝不能含糊：干洗商的职责难道不是要保证纽扣的完好无缺吗？
或者，你也许会对自己的配偶或其他重要的人说：“亲爱的，我们最近看的7场电影都是你想看的电影，难道这次就不该轮到我选一部吗？”同样，你也许想换一种比较缓和的说法。不过，你现在的这种说法是在询问对方这样一个问题，即对方是否同意电影的选择权应该在你们两人之间公平分配。
有关准则的了不起的一点是，其过程是清澈透明的，不是人为操纵的。当你在利用准则的时候，你完全可以向对方坦言相告。如果对方说：“你是在用准则吓唬我吗？”你可以回答说：“当然！我根据你们精心制定的准则来作决定，这有什么错吗？”在这里，你已将讨论对方的准则变成了问题焦点。“我不过是在要求贵公司遵循自己的准则，不是吗？”
一些心理学家将准则看成“一致性陷阱”，并将其与操纵手段归为一类。这是对准则的错误看法。利用准则并不是骗人上当，只是在尽力让对方信守承诺，去做合乎情理的事。坚持诚信和公平难道有错吗？
如果对方决定违背自己的准则、抛弃诚信，我们该怎么办呢？那好吧，对方会变得更极端，顽抗到底，这自有其风险，稍后我会对此进行解释。
你要牢记的另外一点是：利用准则可能会对他人造成伤害。利用准则十分有效，这一点毫无疑问，但是，利用准则会让你作出何种程度的决定呢？
下面这个例子发生在美国本土。宾夕法尼亚大学法学院一个名叫尼尔·塞西的学生，他现在是一家大型房地产公司的法律总顾问，他和几个朋友外出去唐舒拉体育酒吧吃饭，该酒吧是前迈阿密海豚队足球教练所开的特许经营店。尼尔点了一杯啤酒，可这杯啤酒直到晚餐吃完半小时后才端上来。“本着所学到的谈判精神，”尼尔说，“我几乎是不假思索地质问啤酒是否应该在晚餐开始之前就端上来。”
女服务员不断道歉，然后解释说她把尼尔这桌和另外一桌搞混了。尼尔问女服务员这些是否都是他的错，女服务员说不是。尼尔让女服务员将啤酒退掉。女服务员说她不能这样做，因为啤酒已经打开，账单也已输入了电脑。
“我问，因为餐厅自身的失误而让顾客蒙受损失，这是否是该餐厅的规定。”尼尔说。“当然不是。”女服务员说。尼尔接着问，在该餐厅，当酒水费或任何类似的费用被输入电脑后，是否曾有过将其再从账单上取消的先例。女服务员回答说曾有过。于是尼尔又问，如果失误是由餐厅造成的，而且该餐厅从前也有过将酒水费从账单上取消的先例，那现在为什么就不能将啤酒费从账单上取消呢？女服务员从账单上取消了啤酒费。
女服务员走开以后，尼尔的一位朋友对女服务员取消啤酒费的做法表示非常吃惊。“我了解这家餐饮连锁店，”尼尔的朋友说，“这笔取消的费用将会从那名女服务员少得可怜的薪水中扣除。”那名女服务员为了不让自己显得像个傻瓜，只好无奈地接受了尼尔的要求，这或许让她减少了一次为家人购买食物的机会。
“当得知啤酒将由她来埋单的时候，我十分震惊，”尼尔说道，“我开始真正感受到这些谈判技巧的巨大影响力。我意识到，在运用这些技巧施加影响力的同时，还要负责任地、理智地运用这些技巧。”尼尔支付了啤酒费，并感谢那位女服务员让他在人际关系方面获得了一些启示。尼尔说这个启示会给自己的职业生涯带来极大影响。
懂得了这个道理，你在和他人谈判的时候，就必须确定怎样做才会让自己感觉心安理得。我也许会奋力争取一些东西，但你却永远不为所动，因为你认为这种做法不合时宜。虽然我可能最终会比你获得更多，但你也许会认为，如果因此而感到良心不安，再多的利益也不值得去争取。
在我的课上，有一位女士坚持认为，利用对方的准则不可能奏效。于是我让她任意挑选一个场合去尝试一下。这位女士曾从艾迪堡买过很多衣服。艾迪堡是一家知名的服装零售商，对其店内所售服装作出了全额退款的书面保证，并承诺该保证终身有效。
于是，这位女士回到公寓，从衣柜里将过去5年从艾迪堡所购买的所有衣服取出来，去了当地的艾迪堡店铺，将衣服使劲扔在柜台上，说：“我现在不喜欢这些衣服了，请你们把钱退给我。”
店里的工作人员当场就把钱退给了她，而且是全额退款，全部使用现金。
“我一生中从未如此尴尬过。”这名学员在接下来的一周向我们汇报的时候说。
对这名学员而言，这个结果是她始料未及的，她看到了自己的底线。我建议她要避免出现让自己感到良心不安的情况。“但是，不要告诉我这些技巧不起作用。”我说。
让我们更深入地来看一看导致这一策略如此有效的机制原理。几年前，我到中国台湾出差一个星期。在那个星期结束的时候，我入住的酒店向我收取150美元的信用卡电话接入费——一次通话1美元。我本已准备付费。但房间里没有任何有关接入费的说明。于是，我找到了酒店经理——那位决策者——开始与她展开谈判。
“向客人收取贵酒店事先并未予以通知或说明的某些服务费用，这是贵酒店的规定吗？”我问道。
通过问这个问题，我给了这位经理一个选择。每当运用准则技巧的时候，我总是会给对方这样的选择。即要么一错到底，要么接受我的条件。这位经理会说“没错，我们违反了规定，没问题”这样的话吗？不太可能。根据规定，在收取对方任何费用之前必须对此予以通知说明。
所以，这位经理说：“当然不是。”
“那好。”我说。我开始问第二个问题：“房间里没有任何有关信用卡电话接入费的说明，是吗？”“嗯，是的，”她说，“但其他酒店也会向您收费的。”
“他们当然会收费，”我说，“但他们事先会向我说明，不是吗？”这位经理想了一会儿，“您说得有道理，戴蒙德先生，”她说，“您看我这样做怎么样，我们折中一下，您支付75美元就行了。”
对这一方案，我的回答是：“请说得明白些，我有点混乱。如果在这件事上我是对的，我不欠贵酒店一分钱。如果我是错的，我就欠贵酒店150美元，这75美元又是从何而来呢？”
折中通常是一种既偷懒又无效的谈判方式。在谈判的最后阶段，如果在使用其他各种技巧之后，只剩下一步之遥需要跨越，这也许就可以算大功告成了。但准则的效力要比这远远大得多。“您说得对，”那位经理说，“我们将从您的账单上取消这项收费。”
你可能会觉得这有点不近人情。显然，在这样的谈判中，语调运用是否得当非常重要。说这番话的时候，你的语调应该听上去平静、亲切并且通情达理。关键是要给对方选择：是一错到底，还是满足你的要求？多年来，通过运用这些方法，我的学员们已经拿回了数百万美元。真正的问题是，拿回来的这些钱应该落入你的口袋还是对方的口袋——尤其是当对方处事不公的时候。
如果对方不想回答你有关准则的问题，那又该怎么办呢？那就问对方你所提的这个问题本身是否有问题。这样一来，对方回答这个问题的过程就变成了一个有关准则的问题。
你要小心的是：如果在周围有很多人的情况下要求对方为你破例，那你往往会无法如愿。为什么呢？因为，这会增加对方作出决定的难度。如果被其他人无意中听到，他们也会要求破例。
采取循序渐进的策略
反复强调准则的利用以及本书所提供的所有建议都体现了这样的观点：要采取循序渐进的策略。将谈判分成多个步骤。大部分谈判经验不足的人往往要求对方一次迈出一大步，他们要求对方从当前位置一下子跳到自己所希望的位置。例如，“我的电脑坏了，给我一台新的。”
让对方迈出如此大的一步很容易遭到对方的拒绝。大的步子似乎风险更大，它和当前的状态差别太大。
所以，你应该将谈判划分成一个个比较小的步骤，每一步都要停靠并确认一下。每一个停靠点相互之间的距离不能太远。通过这些渐进式步骤，你可以将对方带到很远的地方。你要一次一小步地带领对方从熟悉的内容逐渐到不熟悉的内容。
本质上，在每一种情况下，这样做都是在为说服对方迈出下一步打基础。如果对方问你的目标是什么，告诉他们你正在努力确认他们的准则，以便找到在目前的状况下有可能采取的方案。如果对方问你更多问题，披露一些能让你更接近目标的信息。“这种情况下怎样做才有可能呢”要比“我想让你给我便宜20％”更有效，因为后面这种问法要求对方迈的步子太大。
只有后退足够远的距离，对方才会既无法拒绝你所提出的要求，又不会产生被你利用的感觉。从对方脑海中的各种画面开始。准则的含义即是对方脑海中的一幅画面。在谈判中大多数人后退的距离远远不够。要从对方所熟悉的内容开始，然后再一步一步地缓缓前进。
我所说的后退到足够远的距离是什么意思呢？例如，这些问题：“您想达成一项协议吗？”“您想赚钱吗？”“您想让客户满意吗？”这为谈判提供了一个停靠点。如果对方一开始说他们希望达成一项协议，但之后却开始提出蛮横无理的要求。你可以问对方，这样的要求如何与他们希望达成协议的说法相符合。
在谈判中，应该一步一步地带领对方从熟悉的内容到不熟悉的内容。情况越复杂，迈的步子要越小，所需步骤要越多。
对方脑海中的画面应该简单明确，从中找出一些让对方无法拒绝而你又可以接受的东西。
下面就是一个从熟悉内容开始采取渐进策略的例子。我的一个学生名叫洛基·穆特瓦尼，他去位于费城西部的机动车辆管理局缴纳交通违规罚款。在那里，他看到一个巨大的标示牌，上面写着：禁止使用个人支票缴费。洛基只带了个人支票，他决定去看看能否就此事协商一下。
他环顾四周，想找到一个准则。他发现，自己的交通违规罚单背面有一个地址，供人邮寄个人支票。这个地址看起来有些熟悉。
洛基走近窗口。“我的罚单背面上说，我可以按照上面所写的地址将个人支票邮寄过去，是吗？”洛基对工作人员说。“是的。”工作人员回答说。
“可是上面这个地址具体在哪里呢？”洛基问。“就是这栋大楼。”工作人员说。
洛基停顿了片刻。“邮寄过来的支票会放到这栋大楼的具体什么地方呢？”洛基问。“哦，就放在那边那张桌子那儿。”工作人员一边说，一边用手指着大约6英尺外的一张桌子。
“真的吗？”洛基沉吟了一下说，“我能问您一个问题吗？那6英尺有什么特别之处吗？6英尺以外，个人支票可以使用；6英尺以内，个人支票就不能使用……如果我现在拿着我的支票，将它放入信封寄给您，这张支票就会来到那边的那张桌子上，您觉得怎么样？这样我可以用支票缴费了吗？我还会贴上邮票。”
洛基那天缴费用的是个人支票吗？是的。而在他前面的3000人就没有做到这一点，也许在他后面的3000人也没有做到这一点。不过，对洛基表现出的那丝讽刺挖苦，你可能不太喜欢。如果是你，可能会这样问，就禁止使用个人支票这一规定，你们是否曾有过例外情况？重点是，洛基通过指出机动车辆管理局在其规定上存在明显的矛盾，从而实现了自己的目标。如果洛基当时在谈判中想一步到位，（“如果我可以将个人支票邮寄到这儿，为什么就不能亲自用支票缴费呢？”）那名工作人员所要迈的步子很可能就太大了，他需要看清这个思维过程的每一个步骤。
后来，洛基成为摩根大通银行的总经理，经营着价值高达两亿美元的业务。今天，他说：“我现在每一天都非常积极地运用各种谈判技巧。”尤其要运用渐进式技巧。
这里是一个来自商业领域的例子。默里·赫尔姆斯利是德国巴斯夫化学公司的一名经理，有一个大客户对他说，巴斯夫公司应该将其所有包裹都打上电脑条码。这名客户说，如果巴斯夫公司不这样做以承担客户的人工分拣成本，他们就从每个包裹的费用中扣除450美元。但是，巴斯夫总公司告诉默里，公司不会为了一位客户而这么做。默里该怎么办呢？
“我没有理会客户的威胁，而是寻找更循序渐进的解决方法。”默里说。他说服了巴斯夫公司进行为期一个月的实验，在实验中使用客户提供的标签。巴斯夫公司的物流和营销人员最后同意与客户见面并进行协商。实验成功了。
律师发现，采取循序渐进的策略与交叉询问的方式相似。你会引导对方一步一步走向你所希望到达的目的地，所有步子都朝着同一个目标。谈判的不同之处在于，这一过程的目的不是引人上当，而是要让对方清楚地了解从起点到目的地的前进过程。
在众多采取循序渐进式策略对付强硬谈判者的最有名的例子中，有一个是1970年上映的电影《5部轻松的戏剧》（FiveEasyPieces）中的一个场景。杰克·尼科尔森（JackNicholson）扮演的主人公在一家小餐馆里点了主食之外又要了一份吐司。女服务员说餐馆不供应吐司。于是，主人公点了一份鸡肉沙拉三明治吐司。然后，他让服务员相继将蛋黄酱、黄油、生菜和鸡肉拿走。他的语气极不友善，而且怒气冲冲。其实他大可不必这样，只要让对方看到餐馆的规定不合情理，他的要求就能得到满足。（但是，在这个例子中，主人公当众大吵大闹，最后也没有得到吐司。）
我的班上的学员会从对方的错误中受益。克里斯·达文波特是我在哥伦比亚商学院的一名学生，她在一家餐厅点了一份纯真玛丽鸡尾酒（血腥玛丽不加伏特加），结果被告知这种鸡尾酒无法调制。“你们有番茄汁吗？”她平静地问道。“有。”女服务员回答。她接着又以同样的方式逐一问对方有没有塔巴斯科辣椒酱、辣酱油和冰。最后她得到了纯真玛丽鸡尾酒。
我知道，你们之中有些人也许认为对方不会按你的要求去调酒。如果你语气和善就不会出现这种情况；如果你态度委婉地让对方按照你的要求去做就不会出现这种情况。有一次我将大家的这种想法告诉了一家餐厅，他们对我会有那样的想法感到无比震惊。你也可以告诉对方，如果你的需求得到满足，他就会得到一笔可观的小费。
如果对方刚开始不愿满足你的所有要求，那就想办法让对方先满足你的部分要求，改天再来。记住，“每一个上限都是一个新的下限。”这个月要求将你信用卡的利息削减1％，下个月再继续就此进行谈判。这次省50美元，下次省75美元，到了年底，省下来的现金就会是一笔不小的数目。
描述
利用准则的关键——事实上对所有成功的谈判亦然，是表达描述。在本书前面我曾提到过。但对利用准则而言，描述比任何其他因素都更重要。描述的意思是将信息进行系统整理，或使用一些特定的、对对方具有说服力的语句将信息呈现出来。
在谈判中，人们对所使用的具体词语非常敏感。要点是让对方看到关键问题所在。巴拉克·奥巴马使用的是“改变”一词。在辛普森谋杀案的审判中，已故的约翰尼·科克伦曾就手套问题对陪审团说：“如果这双手套试戴不合适，你们必须判他无罪。”可口可乐公司凭“享受清新一刻”这句广告语赚取了数十亿美元。
就如何准确描述问题，这里有几个例子：如果一家餐厅将你的预订安排得晚了，可以问他们：“贵餐厅是否信守承诺？”或者，问任何一家服务提供商：“你们的宗旨是让客户满意吗？”
要想知道如何准确描述问题，首先要问自己：“现在的真实情况是什么？”了不起的谈判者能牢牢抓住那些显而易见的线索。
周丽娜是沃顿商学院的一名学生，她收到一封申请领取美国运通卡的邀请函。如果签约申领，可以享受到在参与该活动的一条航线上免费飞行5000英里的优惠，其价值达250美元。周丽娜打电话给美国运通公司，却被告知自己没有资格享受这一优惠，因为她已经有一张美国运通卡了。她被告知这一优惠只针对新卡会员。
丽娜仔细想了想这个问题，然后，她又把电话打回去，要求主管接电话，并将自己的问题告诉了对方。接着她说：“您能告诉我，就美国运通公司需要作出决定以更改其在全世界发布的广告并对整个公司进行重新定位这一问题，我应该找谁谈呢？”“您这话是什么意思？”主管问道。
“是这样，”丽娜说，“过去美国运通公司有这样一个口号：‘会员享有特权。’但现在我发现，非会员比会员享有更多特权。所以，贵公司一定已经将口号改成了‘美国运通：非会员享有特权’。我应该和谁谈谈这个问题呢？”
主管当场就将免费航程的优惠给了丽娜。丽娜现在已是纽约一名金融分析师。你能想象这一情况发到博客上的后果吗？在第三方（或潜在的第三方）在场的情况下，准确描述问题并利用准则极其有效。在这里，丽娜的描述让对方看到，美国运通公司的言外之意是：新客户比现有客户更重要。鉴于丽娜所使用的这些措辞，美国运通公司更愿意向她提供免费航程的优惠。
有研究表明，对完全相同的事实，准确地描述会让一个人比另一个人更具有说服力。如果谈判者以一种能改变对方脑海中画面的方式对信息进行加工整理，他在谈判中就会更加成功。有一项经常被援引的研究与手术后的存活率有关。一些患者被告知，择期手术的存活率为90％，另外一些则被告知手术的死亡风险为10％。尽管此处的信息完全一样，但被告知存活率为90％的时候，选择做手术的人数要高出很多。
一名学生从电脑美国（CompUSA）公司购买了一台电脑。一个月后，电脑坏了。他打电话给销售员，对方告诉他可以将电脑送回到制造商那里，因为该电脑仍在保修期内。这名学生不想这样做——这样太浪费时间，而且他还需要用这台电脑学习。
因此，这名学生将电话打到商店，要求经理接电话。他问经理：“保障当地顾客的权益是贵店一贯的宗旨吗？或者，一出现问题，贵店就会将顾客打发到别处去吗？”
“我们当然会保障顾客的权益！”经理说。
“那么，在我今天需要用电脑学习的情况下，你们为什么将我打发到制造商那里？”这名学生问，“这听起来好像你们并不是在保障顾客的权益，是吗？”
这名学生得到了一台借用电脑。而在其他情况下，别的学生只能去更换新电脑。大多数人都只是抱怨“电脑坏了”，或者发牢骚：“为什么让我这么麻烦地去找人修电脑？”商店经理并不会因此动摇或让步。而这名学生却依据商店的客户服务准则，准确描述了自己的要求，最终达到目的。
你可能会说：“这不合常理。”谈判最重要的并不是合理性，而是对方的感受和看法。这也是为什么准确描述（呈现信息的方式）如此重要的原因。我们可以通过准确描述来让世界变得更加公平。
费城的匹兹堡国民银行在谢纳兹·吉尔的账户上出现了一个失误，可是银行却随意向吉尔收取了一笔透支费。吉尔问银行经理：“匹兹堡国民银行的客户应该为银行所犯的过错付出代价吗？”经理显然不知该如何回答这一问题，而且对此束手无策。他很难对此予以承认。
于是，现在成为可口可乐公司的战略经理的谢纳兹，开始利用匹兹堡国民银行的第二项准则：该银行广而告之的、为客户“提供解决方案”的承诺。银行经理如何才能提供一个解决方案呢？谢纳兹问。谢纳兹最后得到了退款。
准则不仅可用于对付那些强硬的谈判者，而且也可用于处理各种各样的关系。关键是要以保持双方关系的方式来进行。记住，你要站在对方一边，你只是在帮助对方以一种不同的方式来看待问题。
塔希尔·卡齐有一个两岁半的女儿名叫纳迪亚，纳迪亚对自己被安排在高椅子上独自吃饭非常不高兴，她想和家人们一起坐在饭桌旁吃饭。纳迪亚的爸爸没有告诉纳迪亚应该怎么做或给她一些补偿，而是绕着餐桌从一把椅子走到另一把椅子那，然后问纳迪亚：“谁坐这把椅子呢？”对纳迪亚来说，这是个有趣的游戏，一个让她有权决定每个人座位的游戏。她玩得很投入。很快所有椅子都坐满了。
塔希尔现在是康卡斯特公司的一名副总裁，他当时并没有告诉女儿，饭桌旁没有她的位置。相反，他问纳迪亚应该怎么办。纳迪亚意识到，如果她坐到其中的一把椅子上，通常坐在饭桌旁的人就必须有人让出位置。于是她明白了，她是唯一一个适合坐高椅子的人。
不过，大点的孩子也许会说：“再搬一把椅子。”或者让他明白道理会更困难。但对纳迪亚而言，在这种情形下，这套技巧堪称完美。这套技巧给予纳迪亚权力、作决定的自信心以及一个循序渐进的过程，这个过程让她看到她是唯一一个适合坐高椅子的人。
不一定非要接受对方的准则或对方的表达描述。运用合理得体的表达方式的一个重要部分是“重新构架”。从对方所用的措辞开始，找到一种不同的方式将其重新描述出来，让对方获得更深刻的认识——你的目标也会更有希望实现。
运用合理得体的表达方式经常会使谈判中的权力平衡发生改变，无论对方多么强大。如前所述，运用这种技巧应该谨慎，而且要以积极正面的方式加以运用。在沃顿商学院我教的工商管理硕士班上有一名女士，她得到了世界上一流的咨询公司之一麦肯锡公司的一份工作。这名女士认为，她应该额外得到3万美元的签约奖金，因为她拥有多年在她供职的部门——媒体和娱乐部门——工作的经验。她未来的老板也认为她应该得到这笔奖金。但是，未来的老板说不能给她发放这笔奖金，因为麦肯锡公司有一项广泛适用的铁的政策，那就是在全体新入职的工商管理硕士毕业生的待遇问题上一视同仁。
于是，该女士认真思考了一下应该如何运用合理得体的方式将麦肯锡公司的准则表达出来，以实现自己的目标：尽快拿到3万美元的额外奖金。她问未来的老板，麦肯锡公司给新员工发放奖金最快是什么时候。“3个月后。”老板回答。“那么，您为什么不能在我开始工作之后3个月的时候给我发3万美元奖金呢？”她问。“当然可以。”老板说。
这次谈判所花的时间比你阅读这个事件的过程还要短。
与告诉对方应该作什么样的决定相比，将作决定的权力交给对方更具有说服力。运用合理得体的表达方式，采取渐进式策略，就可以带领对方到达你期望的目的地。对父母们而言，正如我将在本书后面所说明的一样，这些技巧尤其适用于对待儿童。
约翰·罗什的妻子罗斯玛丽想扔掉他们家的狗，一条达尔马提亚大狗。“她讨厌狗。”约翰说。一方面，这条名叫胡迪尼的狗经常穿过家里那道无形围栏，弄响警报器，而且还在街坊邻里到处乱窜。邻居们对此颇有怨言。
“我先给了她发泄的机会，”约翰说，他现在是纽约一家房地产投资信托公司的首席财务官，“然后，我问她，这条狗是否给我们的孩子提供了安全并陪伴他们玩耍。”“是的。”她说，现在已稍稍愿意谈论这条狗的好处。接着约翰又问：“如果把狗丢掉，我们怎么告诉孩子们呢？说我们扔掉狗是因为狗给我们带来了不方便吗？说我们怕麻烦吗？”
有一句古老的谚语：灭蚊焉用重锤。这条狗的问题本来并非一个大问题。事实上，这甚至不是狗的问题，而是围栏的问题。解决办法：修建围栏让狗无法弄响警报器并不会跑到街坊邻里乱窜。要深入问题核心，找到解决真正问题的最简单的必要方法。
在处理工作关系的时候，也可以通过运用合理得体的表达方式、采取渐进式策略来实现自己的目标。彼得·陶克斯是华尔街一名债券交易员，他度假回来后发现自己的座位被占了。“在交易大厅位置是十分重要的。”彼得说。彼得的座位被老板安排给了一名被返聘回来的交易员，令这名交易员接受返聘的条件之一就是安排他坐在交易柜台彼得的座位上。大多数人在这种情况下都会放弃。但彼得决定就此进行谈判。
“我问老板，汤姆要去交易平价债券还是不良债券。”彼得说。“不良债券。”老板回答。“那么，他为什么没和其他不良债券交易员坐在一起？”彼得问。接着彼得又问，是否所有的交易员都应该坐在交易柜台旁。老板回答说是的。办法有了。于是，彼得继续问，业务员是否必须坐在交易柜台旁。
彼得将这一切进行了总结，然后补充说，他花了很长一段时间才得到了自己的座位。底线——他要回了自己的座位。
在最难学的技巧之中，运用合理得体的表达方式和采取渐进式策略是其中两种。大多数人都想勇往直前，认为将事情分解成一个个小步骤很困难。此外，要找出合适的表达方式需要很长时间，很多人没有这个耐心。然而，在谈判中，清晰准确的表达方式可以立即帮你达成有利于你的协议。
凯文·夏洛克（KevinSherlock）是德意志银行的总经理，一位客户要求银行提供许多不用付费的额外服务，凯文对该客户说：“我们的工作应该免费吗？”他采取了一种合作的口吻，这对客户是非常好的现实验证。
制定准则
在谈判开始之前应该尽量制定一些准则，这样对方会在谈判过程的开始阶段就看到基本规则的重要性。如果不这样做，而是在自己明显受益之后再去设法制定准则，那么，对方就会认为你在操纵和利用谈判局势。
在商务会议一开始就应该制定的一条理想准则也许是：任何议题如果无法在15分钟内得到解决，直接进入下一个议题。因此，在凌晨3点钟的时候，我们要讨论的不是第4项议题，而是第30项，后面还有4项有待讨论。之后我们再回头解决那些棘手的问题。这就是所谓的“过程性”准则，这种准则可以让人们掌控谈判进程。
一个议程就是一个过程性准则。大多数人认为议程没什么大不了，因此并不制定议程。他们对自己的目标做到心中有数，认为这已足够。我不同意这种观点——这还远远不够。
我无法想象没有议程的会议将会是什么样子。即使你知道自己要谈的内容，仍然需要一个议程来为会议进程制定一个准则。如果你迷失了方向，议程可以帮你重回正轨。要确保每一个人都同意议程安排。这样一来，如果有人中断议程并企图背离议程，你就可以强调这个议程是所有人都通过的。你可以将新议题写在展板上的“其他议题”之下，并让所有人看到。
即使一个简单的会议，也需要一个议程。如果在会议开始前已经制定了一个议程，会议开始时需要再检查一遍，以免事情有变。我们大家都知道，会议是多么容易跑题。在会议开始阶段，如果没有一个大家一致同意的议程，这就像是坐上一辆不知开往何方的汽车，很难指引你到达目的地。
在谈判中，要从简单的事情开始。这会给双方带来一种成就感。例如，“下次会议是什么时候？”即使前5个议题都只是铺垫，也并不意味着它们无足轻重。实现任何目标都会让双方对会议倍增好感并变得更加合作。
两家高科技公司为一宗3亿美元的并购案正在进行最后谈判，进展极其缓慢，而且争吵不断。我意识到，谈判委员会规模太过庞大，很难迅速达成协议，于是我将目光锁定在对方的一个代表身上，里克·塞弗特。
“嗨，里克，想到隔壁房间喝杯咖啡吗？”我问。也许里克能和我一起想出些办法来。
里克的同事们迅速作出了反应。“我怎么不知道你们认识！”里克公司的首席执行官说。对方以为我要使用离间计来打败他们，里克会泄露一些公司机密，或者我会以某种方式利用里克。这当然很荒谬。
所以我说：“噢！我明白了！你们认为我要在15分钟内给里克洗脑，是吗，里克？我能在15分钟内给你洗脑吗？”
好了，里克的同事们也觉得自己很傻。他们意识到，他们刚才的反应是对里克这位经验丰富的谈判者，缺乏信心的表现，他们的恐惧和担心是没有理由的。想了想他们脑海中的画面，我意识到，他们可能想知道我为什么想私下里与里克见面。
于是我补充道：“说实话，里克和我要去喝咖啡，是因为我想我俩都需要喝点咖啡。你们这些家伙为什么不给里克和我找点在喝咖啡的时候可以做的事呢？我俩会尽力在回来的时候拿出一个解决方案来。”
这个解释在每一个人看来都显得合情合理。于是，他们交给我们一个问题去解决。里克和我走进隔壁房间，我俩对缓慢的谈判进程深有同感，开始执行我们的任务，找出了一个解决办法，最后回到了谈判桌上。整个谈判进程因为我俩合作性的解决方案发生了改变，合并案谈判取得了成功。
如果不知道对方的准则是什么，该怎么办呢？那就问。在工作中，问对方用以决定加薪和发放奖金的准则是什么。如果他们不告诉你，可以礼貌地说，你无法满足他们的要求，除非你知道他们对你的确切要求是什么。让对方将情况介绍得尽可能明确具体些——对方的要求和奖金数额。然后，如果你符合准则，为加薪找出理由就会更容易。找出消费者物价指数，以实际美元价值进行计算，看看你今年的薪水与去年相比是多了还是少了。如果少了，问对方，你今年为公司所做的贡献是否比不上去年，或者也可找出公司用以衡量成功的一些准则并加以利用。
这种方法在有些情况下并不奏效。正如我所说过的，没有任何一种技巧是完美的。但是，与完全不尝试相比，努力尝试获得成功的概率要高得多。成功概率即使只增加一点点，也会给你的生活带来重大的积极影响。
让对方将其准则告诉你通常是尊重他们的表现，尤其是当你以谦虚有礼的态度这样做的时候。我有一笔数额较大的账单没有及时向美国运通公司还款，结果美国运通拒绝给我额外的航空里程奖励。我刚要对美国运通的客服代表发火，因为我是美国运通的长期客户。但是，我克制住自己，想了想这位客服代表这一天的情况。
“我敢说一整天都有人在对你大喊大叫。”我在电话中对她说。“没错。”她说。
“我想还有很多人威胁说如果没有航空里程奖励就要销卡。”我说。“的确如此。”她说。
“碰到这种情况你怎么办呢？”我问。“嗯，”她说，“我就把他们的电话转到信用卡销卡部。我没必要听那么多废话。”
“对没有及时还款的人，你是否会给他们补上航空里程奖励？”我问。“当然会。”她说。“什么情况下呢？”我问。
她说：“如果他们表示歉意，如果他们对我表示感谢，如果他们保证下次绝不会再出现类似情况，还有，如果他们对我态度友善。”
我说：“你看，我为自己没有及时还款真心向你表示歉意。如果你能为我补上航空里程奖励，我诚心诚意地感谢你。我保证今后绝不会再出现类似的情况。而且，我认为你真是个好人。”她大笑着说：“里程奖励应经打入你的账户了。”
这种技巧可以通过实践让你运用得更加得心应手。
要控制用以作决定的准则。过去，女性主管和经理们常常会十分生气，因为男性同行们总吩咐她们用粉笔将会议要点写在黑板上。我的建议是，你应该始终拿着粉笔。这样，你就可以控制会议进程。
我曾和亚特兰大泰森食品公司的首席执行官巴迪·雷（BuddyWray）、首席财务官韦恩·布里特（WayneBritt）进行过一场谈判。泰森食品公司是世界上最大的鸡肉、牛肉和猪肉生产商。我当时代表克罗地亚一位客户进行谈判，该客户向泰森公司购买了7500多万美元的鸡肉销往俄罗斯，货款拖欠未还。我正在尽量削减债务规模，并就一项计划与对方进行商谈，该计划能让我的客户继续经营下去。
我比对方年轻得多，还会打字。所以，我主动提出来做会议记录。泰森公司首席执行官之类的人物用有些纡尊降贵的态度朝我挥挥手，表示同意由我来作会议记录。
于是，我完全按自己的想法作会议记录，完全按自己的想法总结要点，完全按自己的想法将会议备忘录打印出来，完全按自己的想法将下次会议的议程打印出来，然后将这些东西交给泰森公司的高管们。
在双方的第二次谈判会上，那位满头银发的泰森首席执行官走了进来，笨拙地拿着一台笔记本电脑，好像他以前从未拿过笔记本电脑一样。他意有所指地朝我做了个手势，然后大声说：“我来做会议记录！”他不是傻瓜。
在一个组织中，无论地位高低，只要提的问题准确得当，会议很快就会处于你的掌控之中。“我们双方在此的目标是什么呢？”你可以以一种不带威胁的方式这样问。“出什么问题了吗？”你可以委婉地这样问。你可以主动要求将这些问题写在展板上，并征得对方同意。很快，会议就会尽在你的掌握之中了。
直接指出对方的不当行为
从指出对方的准则到指出对方的不当行为只有一步之遥。一个行为不当的人由于和他所属的社会、企业、团体或其他组织所要求的行为背道而驰，所以显然违反了他/她自己的准则。
这种情况下的“社会”包括对方似乎对其负有义务的第三方。而这个第三方是关键，无论其在场与否。如果一个人在重要的第三方面前表现得不合情理，那他就会失去可信度，而且有可能招致批评，甚至被解雇。
通常情况下，如果有人对你举止失当，你就可以利用他们的不当行为得到一个“筹码”，或者一张“我欠你”的欠条。一个道歉就是一个筹码。如果汽车专卖店延迟交付你的汽车，只要你指出对方行为失当，也许就能得到一次免费更换机油的机会。上述一些例子中就有潜在的第三方，例如托托拉岛入境检察员。（如果她违反总理的承诺被总理发现，后果会是什么呢？）
在男性占主导地位的企业中，指出对方的不当行为对女性主管尤为有用。可以采取很多不同的方式——直截了当、不乏幽默等，几乎所有方式都很奏效。有一位女性副总裁是一个特别肯合作的人，一般而言，这是一大优点，但她却处境堪忧。
一天，她正在与该公司的首席执行官交谈，在场的还有另一位男副总裁。那位副总裁一再打断她的话。然后，就在她一句话说到一半的时候，那名副总裁转身走了，这令她十分尴尬。她认为是时候反击一下了。结束了和首席执行官的谈话后，她追上了那位男副总裁。
“我想问你一个问题。”她说。“什么问题？”那位男副总裁说。
“我刚才和首席执行官谈话的时候，我一句话才说到一半你就转身走了，你当时是怎么想的，是想让我难堪吗？”她问，“你的目的是什么？你想和我维持一种什么样的关系？如果我是一个男人，你还会那么做吗？”
这位女副总裁说那位男副总裁两天来一直在向她道歉。
了不起的谈判者会牢牢抓住那些显而易见的线索，并告诉对方。因此，指出对方行为的不当要直接干脆。“你有必要朝我这样大喊大叫吗？”你可以这样说。或者，“我保证尽量不去打断你说话。你能也体谅我一下吗？”记住，你可以经常用这些技巧来对付这些难对付的家伙，他不知人际关系为何物，而且一直企图诋毁你。
在影片《矮子当道》（GetShorty）中，约翰·特拉沃尔塔（JohnTravolta）所饰演的人物正在给吉恩·哈克曼（GeneHackman）所饰演的人物传授谈判经验。特拉沃尔塔所饰演的人物对哈克曼所饰演的人物说，谈判的时候，应该打开百叶窗，务必让阳光照到对方的眼睛，这样对方就会因此而分心。现在，如果这种事发生在你身上，你难道不会指出来吗？“我为什么要坐在这个阳光刺眼的地方？”或者，你也可以说：“这儿刺眼的阳光会让我分心，我们为什么不关上百叶窗呢，这样我就能更专注于我们双方的谈话和你所说的话了。”
对付强硬的谈判者需要技巧。并非所有的谈判者都与人为善。有人会建议你在谈判中与人为善，说这样做会让你变得更加强大。事实上，这要视具体情况而定。如果你是在水中与鲨鱼为伍，你就需要驱鲨防护剂。我愿意与人为善，但如果情况不允许，我也不会让自己或你陷入无保护的境地。
在指出对方行为不当时有一个关键——这也是所有谈判技巧中最有力的谈判技巧之一，即在指出对方行为不当的时候，绝对不要让自己成为问题的焦点。如果这样做，你就失去了筹码，因为此时的你也变得不理智。律师经常会犯这样的错误。他们会说：“你竟敢叫我浑蛋，你才是浑蛋！”事实上，对方越卑鄙顽固，你越应该心平气和。在为数不多、无人能抵御的谈判技巧之中，这也是其中之一。例如，用非常亲切温和的声音说：“你为什么骂我呢？我绝不会骂你。为什么？因为我们尊重你。”
这样就将所有问题聚焦在了对方身上，当对方显得越来越不理智的时候，就会将自己推落万丈悬崖。
将这一技巧运用得最为炉火纯青的现代实践者是圣雄甘地。圣雄甘地从未抬高过自己的声音或举起过任何一件武器，但却从不列颠帝国的王冠上摘得了那颗璀璨的宝石——印度。英国人越凶狠，他就越忍让。最后，当英国人走向极端的时候，他们已无法承受世界舆论的强烈谴责，只好放弃了印度。
马丁·路德·金牧师的非暴力政策也产生了同样的作用。白人至上主义者最后也走向极端，从而失去了政治体制和美国其余大部分民众的支持。
当面指出对方行为不当的同时不要使自己成为问题的焦点，这一技巧威力巨大，因为这是利用对方的所有力量来对抗他们——所有焦点都聚集在他们身上。在2008年美国总统大选的第二场辩论会上，每当约翰·麦凯恩侮辱奥巴马的时候，奥巴马依旧对他恭敬有加。辩论结束后，麦凯恩拒绝和奥巴马握手，而奥巴马依然彬彬有礼。所有负面焦点全部汇聚到麦凯恩身上。如前所述，麦凯恩很可能就是在当时当地输掉了大选。
在公司或人际关系的背景下，必须谨慎选择指出对方行为不当的方式，这往往需要机智。例如，有人企图拿你的点子邀功。在一次会议上，你提出了一个绝妙的点子，结果在稍后的会议上，有人换了一种表达方式将你的点子据为己有。这是一个当面指出对方行为不当的绝佳机会——而且不会让你成为问题的焦点。
首先，称赞对方：“太精彩了！”而且要不带一丝讽刺。“几分钟前，当我提出这个点子的时候，我希望能有其他人赞同。很高兴看到我们大家都赞同这一想法！”或者，如果你想更强硬一些（前提是不会让你成为问题的焦点），你可以这样说：“太棒了！几分钟前，当我提出这个点子的时候，我不知道还有其他人也这样想。”接下来，回顾你的团队为这个点子都做了哪些工作，然后亲切温和地问：“那么，你们为这个点子都做了些什么呢？”
对方当时也许会东拉西扯地为自己解围，但他们将来绝不会再做这样的事。
显然，实践会让所有这些技巧变得更加有效。不断练习用表达准确、包含准则在内的方式进行提问，你会运用得越来越好。例如，问“在此有何公平可言吗？”“我们如何作决定呢？”“我应该为您的失误付出代价吗？”“让客户满意是贵公司一贯的宗旨吗？”
如果对方违反了他们自己的准则，千万要沉住气，这是关键。只有改变态度才能如你所愿。例如，每次有人企图欺骗我的时候，我就告诉我的团队不要心烦意乱。“不妨这样来看这件事，”我说，“我们正好赚到钱了！”我们指出对方行为的不当，就得到了一个筹码。所以当对方想欺骗我的时候，我就很高兴。现在，我已将他们列为骗子，这一点可以永远为我所用。
如果对方不回电话或电子邮件，尽量不要生气。只要在清单上记录下你打电话的日期和时间。当你的记录已足够多的时候，给对方发一封电子邮件，可以这样写：“唉，在过去两周，我们给你打了14次电话，希望联系到你。还有什么我们能做的吗？”现在，你手上有了一份可以出示给第三方看的记录，不过你也许常常用不上它，因为对方通常会迅速给你回电话。
在一个多雨的夏季周末，莫伊拉·麦卡洛来到了她租住的海滨别墅，结果发现房东与他的一些朋友在那儿。“房东原以为我们不会出来度周末。”莫伊拉说。
很多人都会冲房东发火，但这样做对莫伊拉于事无补。房东会进行自我辩护，莫伊拉将不得不起诉房东让他执行租约规定。所以，莫伊拉没有这样做，而是镇定自若。“我问他，我们是否已经支付了整个夏天——每周7天，共16周——使用这栋别墅的费用。”莫伊拉说。
房东承认自己行为不当。莫伊拉依然以一种实事求是的态度，要求房东给予补偿。她的别墅租期被延长了两个星期直至9月，这期间不收任何费用。“人们的注意力经常会偏离自己的目标。”莫伊拉说，她后来在伦敦和纽约成为一名电信经理，现在是一位全职妈妈，在家照顾3个年龄分别为7岁、10岁和11岁的孩子。
训练自己也这样做，就会以这种方式争取更多，实现自己目标的概率就会更大。
本·杨去曼哈顿一家电子商店为他的摄录像机购买一块可再充电电池。“200美元。”销售员给出了报价。这是正常价格的4倍，本不禁欣喜若狂。“那么，这个价格为什么是正常价格的4倍？”本和和气气地问。“100美元给你吧。”销售员说。“你为什么把价格一下子降这么多？”本说，“你一定是想敲诈我。”
接着，这个价格就降到了80美元，65美元，然后又到了55美元。“这已是我所能给出的最优惠的价格了。”销售员说。在这个时候，本，现在一家房地产对冲基金的老总，要求见经理。“一件商品向顾客报4个价格，这是贵店的一贯政策吗？”本问道。经理说不是的，他批评了销售员，将这块电池以50美元的价格卖给了本，还额外送了一个免费的摄录像机专用盒，“为他给本添的麻烦”。多么神速啊！激烈的讨价还价大有乐趣！
维修人员没有完成林家明公寓里的维修工作。不过，如果经理办公室接到了客户愤怒的投诉，维修人员的确会对此作出回应。所以，林家明对经理说：“对那些最不愿意投诉的居民给予最少的关注，您认为这公平吗？”家明，现在是一家新加坡银行的主任，用自己清晰合理的表达方式一下子指出了对方的不当行为。维修人员还不到4个小时就赶到了。
当你做错事的时候，有人企图强迫你为此付出过巨大的代价吗？在此，你也可以运用合理得体的表达方式的技巧。从本质上讲，他们因你行为不当而向你“索要过多”也属于行为不当。在这种情况下，你可以问：“那么，你利用这一点要伤害我到什么程度才够呢？”这会让对方换个角度来看问题。
特里·琼斯买错了去新泽西火车站的通勤列车车票。检票员开始训斥他，让他买一张到纽约的昂贵的单程车票，并支付附加费。“您的意思是，您想判我死刑吗？”特里开玩笑地说。检票员笑了，说他一会儿还会回来。他再也没有回来。
詹姆斯·恰莱塔的未婚妻收到一张科恩光学眼镜公司的无条件赠券，赠送一副价值34美元的新眼镜。但商店的售货员告诉她，赠品仅限于数量有限的（便宜）眼镜架。大多数人干脆会放弃，不想当众大吵。但詹姆斯决定冷静地利用其准则，让这家眼镜店兑现承诺。
詹姆斯的未婚妻挑选了一副价值174.54美元的眼镜架。詹姆斯向店主做了自我介绍，店主证实这是一家特许专营店，店中所有商品由她全权负责。她还承认顾客的满意度对科恩公司非常重要，正如其广告所言。
“我问，兑现其发行的赠券是
